Préparer des entretiens clients simples
Préparez un court entretien client de cinq questions ouvertes et non orientées pour tester votre proposition de valeur.
Votre proposition de valeur est une supposition. Le moyen le moins coûteux de la tester est de parler à des personnes de votre segment de clientèle avant de dépenser de l'argent. Cette leçon vous montre comment préparer ces conversations.
Ce que vous allez apprendre
- La différence entre questions ouvertes, fermées et orientées
- Pourquoi les questions sur les comportements passés sont plus utiles que les avis sur l'avenir
- Comment rédiger un plan d'entretien simple en 5 questions
- Comment noter et compter ce que vous entendez, et ce que de petits chiffres peuvent ou ne peuvent pas vous apprendre
Explication
Un entretien client est une conversation courte et structurée (souvent 10 à 20 minutes) avec une personne de votre segment. L'objectif est de comprendre sa situation, pas de vendre.
Une question ouverte ne peut pas recevoir une réponse par oui ou par non. Elle commence par des mots comme « comment », « qu'est-ce que », « parlez-moi de ». Exemple : « Comment vous procurez-vous votre café les matins de travail ? »
Une question fermée appelle une réponse courte et fixe, comme oui/non. Elle convient pour des faits (« Changez-vous de train ici ? ») mais donne peu de détails.
Une question orientée pousse la personne vers la réponse que vous espérez. Exemple : « Ce ne serait pas génial d'avoir un chariot à café plus rapide ? » La plupart des gens répondent oui par politesse ; la réponse vous apprend donc très peu.
Les questions sur les comportements passés (« Parlez-moi de la dernière fois que… ») donnent des informations plus fiables que les questions sur l'avenir (« Achèteriez-vous… ? »). Les gens prévoient souvent mal ce qu'ils feront.
Exemple détaillé
Rheinblick Coffee Cart (fictif) veut tester le problème « les navetteurs n'ont pas assez de temps pour acheter un café entre deux trains ».
Hypothèses : le fondateur parle à 8 navetteurs sur trois matinées ; chaque échange dure environ 10 minutes ; personne n'est payé et aucun cadeau n'est offert.
Le plan en 5 questions :
- « Parlez-moi de votre trajet un matin de travail habituel. » (contexte)
- « Qu'avez-vous fait la dernière fois que vous vouliez un café en allant au travail ? » (comportement passé)
- « Qu'est-ce qui, le cas échéant, a été difficile ? » (problème, sans en suggérer un)
- « Qu'avez-vous essayé pour vous faciliter les choses ? » (alternatives actuelles)
- « Y a-t-il autre chose sur vos matinées que j'aurais dû vous demander ? » (fin ouverte)
Noter les résultats : après chaque échange, le fondateur note les points principaux dans un tableau simple, puis compte combien de personnes ont mentionné chaque sujet.
| Sujet mentionné (sans suggestion) | Personnes | Part sur 8 |
|---|---|---|
| Pas assez de temps / file trop longue | 5 | 5 ÷ 8 = 0.625 → 62.5% |
| Prix du café | 3 | 3 ÷ 8 = 0.375 → 37.5% |
Interprétation : dans ce petit groupe, le manque de temps est revenu plus souvent que le prix. C'est un signal qui mérite d'être approfondi, pas une preuve.
Limites : 8 personnes constituent un échantillon très petit et non aléatoire. Les pourcentages décrivent uniquement ces 8 conversations et ne peuvent pas être appliqués à l'ensemble des navetteurs. Une même personne peut aussi mentionner plusieurs sujets ; les parts ne totalisent donc pas 100%.
Erreur fréquente
Exercice pratique
Sur papier, reformulez chacune de ces questions orientées ou fermées en une question ouverte et non orientée :
- « Vous ne trouvez pas que les bougies sont horriblement chères en magasin ? »
- « Achèteriez-vous une bougie faite main comme cadeau ? »
- « Trouvez-vous que chercher un cadeau est stressant ? »
Rédigez ensuite votre propre plan en 5 questions pour votre idée d'entreprise, en suivant la même structure : contexte → comportement passé → problème → alternatives → fin ouverte.
Afficher la solution
Reformulations possibles pour Nordlicht Candles (fictif) :
- « Comment avez-vous décidé combien dépenser la dernière fois que vous avez acheté une bougie ? » (supprime l'hypothèse selon laquelle les bougies sont trop chères)
- « Parlez-moi du dernier petit cadeau que vous avez acheté pour quelqu'un. Qu'avez-vous choisi et pourquoi ? » (porte sur un comportement passé réel au lieu d'une promesse future)
- « Comment s'est passée la dernière fois que vous avez cherché un cadeau ? » (ouverte, et ne suggère pas le sentiment « stressant »)
Votre propre plan convient si chaque question est ouverte, si aucune ne suggère la « bonne » réponse et si au moins une porte sur un événement passé précis.
Points clés à retenir
- Utilisez des questions ouvertes et évitez les questions orientées.
- Interrogez sur les comportements passés (« la dernière fois que… »), pas sur les intentions futures.
- Un plan en 5 questions permet des entretiens courts et comparables.
- Comptez ce que vous entendez, mais rappelez-vous que de petits échantillons montrent des signaux, pas des preuves.
Prochaine étape
Dans la leçon suivante, vous découvrirez les trois chiffres que tout chef d'entreprise doit distinguer : chiffre d'affaires, bénéfice et flux de trésorerie.
Auto-évaluation
Répondez aux questions, puis vérifiez vos réponses. Vous pouvez recommencer autant de fois que vous le souhaitez.
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Votre progression
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