Müşteri hizmetleri, yorumlar ve müşteriyi elde tutma

Neler öğreneceksiniz

• Küçük bir çevrimiçi işletme için basit, ölçülebilir hizmet standartlarının nasıl belirleneceğini
• Başlıca Alman kuralları dahil (genel yönlendirme), yorumların dürüstçe nasıl isteneceğini ve yanıtlanacağını
• Tekrar satın alma oranının ve onu iyileştirmenin değerinin nasıl hesaplanacağını
• Müşterileri elde tutmanın neden çoğu zaman yenilerini bulmaktan daha ucuz olduğunu ve ne zaman olmadığını

Açıklama

Geri gelen her alıcı, yeni birini edinmenin maliyetinden tasarruf sağlar. Hizmeti, yorumları ve müşteriyi elde tutmayı tek bir sistem olarak ele alın: iyi hizmet dürüst olumlu yorumlar yaratır, yorumlar yeni alıcıların size güvenmesine yardımcı olur ve memnun alıcılar geri döner.

Hizmet standartları

Hizmet standardı, yazılı ve ölçülebilir bir taahhüttür. Örnekler:

• İlk yanıt süresi: her e-postayı bir iş günü içinde yanıtlamak.
• Çözüm oranı: ilk yanıtta çözülen taleplerin payı. Daha yüksek olması daha net yanıtlar anlamına gelir.
• Talep oranı: 100 sipariş başına talep sayısı. Artıyorsa nedenini arayın (anlaşılmaz bir ürün sayfası, yavaş teslimat, kafa karıştırıcı bir giriş süreci).

Sık sorulan sorular için yanıt şablonları hazır bulundurun, ancak ilk satırı kişiselleştirin. Her talebi kısa bir neden koduyla kaydedin; bir ay sonra en yaygın kod, hangi sayfanın veya sürecin düzeltilmesi gerektiğini gösterir.

Yorumlar

Yorum, bir müşterinin herkese açık değerlendirmesi veya görüşüdür. Daha fazla dürüst yorum almak için doğru anda isteyin: müşteri ürünü kullanmak için zaman bulduktan sonra, yorum formuna doğrudan bağlantı içeren tek ve kısa bir e-postayla.

Almanya için genel yönlendirme (haksız rekabet hukuku, UWG): sahte yorum yazmamalı veya satın almamalı ya da yorumları, örneğin olumsuz olanları gizleyerek, yanıltıcı bir şekilde sunmamalısınız. Sitenizde müşteri yorumları gösteriyorsanız, bunların gerçek müşterilerden geldiğini kontrol edip etmediğinizi ve nasıl kontrol ettiğinizi belirtmeniz gerekir. Bir yorum karşılığında indirim gibi herhangi bir şey veriyorsanız, bu açıkça belirtilmelidir. Bir yorum programı başlatmadan önce güncel kuralları kontrol edin.

Olumsuz yorumları sakin bir şekilde ve herkese açık olarak yanıtlayın: kişiye teşekkür edin, olguları kısaca belirtin, bir çözüm önerin ve ayrıntıları özel iletişime taşıyın. Bir yanıtta asla sipariş ayrıntılarını veya diğer kişisel verileri yayımlamayın; bu, veri koruma kurallarını ihlal eder.

Müşteriyi elde tutma

Müşteriyi elde tutma (retention), müşterilerin satın almaya devam etmesi veya abone kalması demektir. Tek seferlik satın almaların yapıldığı bir mağaza için temel rakam tekrar satın alma oranıdır:

Tekrar satın alma oranı = belirli bir dönem içinde yeniden satın alan müşteriler ÷ başlangıç grubundaki müşteriler

Kohort, ilk satın alımını aynı dönemde yapmış müşterilerden oluşan bir gruptur; örneğin mart ayında ilk kez satın alanların tamamı. Güçlü bir yeni ayın zayıf bir geri dönüş oranını gizlememesi için her kohortu ayrı ayrı takip edin.

Pratik müşteri elde tutma araçları: yararlı bir takip e-postası (yalnızca "daha fazla satın alın" değil, ürünün nasıl kullanılacağı), basılı bir paket içi broşür, bir yenileme ürünü veya bir üst seviye ürün ve sorunların hızlı çözümü. Her aracın maliyetini sağladığı ek katkıyla karşılaştırın.

Çözümlü örnek

Varsayımsal örnek: çevrimiçi bir çay mağazasının yılda 1,000 müşterisi var. Ortalama sipariş değeri €50 ve katkı marjı 40%'tır; dolayısıyla her sipariş €20 katkı sağlar. Bugün müşterilerin 20%'si bir yıl içinde ikinci kez sipariş veriyor. Mağaza sahibi gelecek yıl için iki planı karşılaştırıyor (KDV ve sabit maliyetler hariç):

1. Müşteri elde tutma planı: toplam €300'a mal olan bir takip e-postası serisinin ve daha iyi ambalajın tekrar oranını 30%'a çıkarması bekleniyor. Ek tekrar siparişler: 1,000 × (30% − 20%) = 100. Ek katkı: 100 × €20 = €2,000. Net etki: €2,000 − €300 = +€1,700.
2. Müşteri edinme planı: edinme başına €25 maliyetle reklamlar aracılığıyla 100 yeni müşteri satın almak. Maliyet: 100 × €25 = €2,500. İlk siparişlerinden gelen katkı: 100 × €20 = €2,000. İlk siparişlerdeki net etki: −€500.

Burada müşteri elde tutma açıkça kazanıyor. Yeni müşteriler daha sonra tekrar sipariş verirlerse yine de kendilerini amorti edebilirler, ancak bu değer yalnızca zamanla gelir. 30% hedefi bir varsayımdır; bir sonraki kohortun gerçek tekrar oranını ölçün.

Sık yapılan hata

Uygulama etkinliği

Varsayımsal: ilk çeyrekte 250 kişi mağazanızdan ilk kez satın aldı ve bunlardan 45'i 90 gün içinde yeniden sipariş verdi. Bir kullanım kılavuzu e-postası ve bir paket içi ürün broşürü ekledikten sonra ikinci çeyrek kohortunda 240 ilk kez satın alan vardı ve bunlardan 60'ı 90 gün içinde yeniden sipariş verdi. Her tekrar sipariş €18 katkı sağlıyor. Kâğıt üzerinde: (a) her iki tekrar satın alma oranını hesaplayın; (b) eski orana kıyasla ikinci kohorttan gelen ek katkıyı tahmin edin. (c) "Kargo iki hafta geç geldi, çok sinirliyim." diyen bir yoruma üç cümlelik herkese açık bir yanıt yazın.

Önemli çıkarımlar

• Ölçülebilir hizmet standartları yazın ve her talep için bir neden kaydedin.
• Yorumları dürüstçe isteyin, asla sahte yorum üretmeyin veya satın almayın ve onları nasıl kontrol ettiğinizi belirtin.
• Tekrar satın alma oranını kohort bazında takip edin ve müşteri elde tutma maliyetlerini ek katkıyla karşılaştırın.
• Müşteri elde tutma çoğu zaman müşteri edinmekten daha ucuzdur, ancak bunu kendi rakamlarınızla kontrol edin.

Sonraki adım

Sonraki derste Almanya'daki çevrimiçi satıcılar için yasal temellere ilişkin genel bir yönlendirme alacaksınız: Impressum (yasal künye), satış koşulları ve cayma hakkı.